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交通能源

电力公司固定话音解决方案案例

来源:8455新葡萄娱乐场   发布时间: 2018-03-07 16:14   浏览:


电力95598客服中心解决方案

业务挑战

目前电力客服中心各区域分开建设,运营成本高,客户体验不一致,且普遍存在座席容量不足、接通率低,故障受理与响应不及时,系统扩展性弱、新业务上线受限等困难,迫切需要对系统进行升级改造以适应电力业务的发展。

 

方案描述

风潮电子电力95598客服中心解决方案是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体,支持电话、短信、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的电力客服中心解决方案。该方案可以做到7×24小时的全天候受理用电企业及个人的意见、建议和投诉,及时解决用电客户的热点和难点问题,提供应急抢修、业务咨询、电费缴纳、营销会议、能效管理及相关部门职能范围等咨询服务。

 

·        电力总部客服中心

针对电力集团总部,作为客户信息资源平台为分部客服中心提供资源共享,负责对所有分部客服业务的集中管理与监控。

 

·        电力分部客服中心

针对市级分部区域,负责对所管辖区的的本地业务处理。

 

·        少量远程座席

针对偏远地区、本地化语言特殊区、应急等情况下可自由灵活部署少量远程座席。

 

如下图所示,整个建设层次主要分为2层,分别是总部电力客服中心和分部电力客服中心。


 

1. 大型电力集团客服中心解决方案架构图

 

客户价值

·        单坐席覆盖率提高至5万用户,流程减少30%,维护人员集中后减少到50%,工单差错率减少到千分之一,极大提高了工作效率;

·        客户接通率大于90%,平均等待时间小于15秒,业务受理与响应速度大幅提升,大大提高了用户满意度;

·        全年7*24小时服务,年业务中断率小于万分之一,充分保障了业务可靠性。